Liderança e Comunicação: como se comunicar com empatia

Uma das principais qualidades de um líder é saber se comunicar. Mas quais são as bases de uma comunicação eficiente? Se comunicar melhor é saber falar melhor, escolher melhor as palavras? Como você pode se tornar um líder mais comunicativo e, consequentemente, mais inspirador?

Vamos descobrir!

A característica 0 e a característica 1 da liderança

Quando me perguntam “se você tivesse que escolher qual é a característica número um da liderança, qual escolheria?”, eu costumo dizer que tem a característica 0 antes dela: a ética.

Isso porque a liderança pode ser interpretada, fundamentalmente, como uma relação entre duas pessoas ou mais pessoas, e a sustentação de todo bom relacionamento é a ética, o respeito, a consideração pelo outro.

Mas dado que a ética é a número 0, a número 1 é saber ouvir.

“Saber ouvir” é o que vou chamar aqui de escutatória. Para que a gente possa melhorar, para que a gente possa evoluir, a gente tem que desenvolver nossas habilidades de escutatória.

O termo foi cunhado pelo grandioso escritor Rubem Alves, que diz:

“A gente não aguenta ouvir o que o outro diz sem logo dar um palpite melhor, sem misturar o que ele diz com aquilo que a gente tem a dizer. Como se aquilo que ele diz não fosse digno de descansada consideração e precisasse ser complementado por aquilo que a gente tem a dizer, que é muito melhor.

[…]

Nossa incapacidade de ouvir é a manifestação mais constante e sutil de nossa arrogância e vaidade.

Deixo esse trecho para você refletir sobre que tipo de líder quer ser 😉

Quando você ouve, você aprende algo novo

O Dalai Lama dizia que, quando você fala, você só está repetindo aquilo que você já sabe, mas quando você ouve, pode ser que você aprenda algo novo.

A definição mais básica de comunicação é “o ato de falar e ouvir”. Mas a maioria das pessoas só quer falar, falar, falar, falar, demonstrar conhecimento, experiência, que sabe… A gente tem muita dificuldade de ouvir.

Já parou para pensar por quê?

Sem dúvida, ouvir é um ato de humildade: “talvez eu não saiba do que essa pessoa tem a dizer”. Mas quando eu paro para ouvir, quando eu paro para escutar ativamente, é uma oportunidade que eu tenho de aprender algo novo. É a possibilidade que eu tenho que fazer uma reflexão.

Parte do problema é que as pessoas pensam que se comunicar é sinônimo de falar, de expor ideias. Mas a comunicação vai muito além disso. Tem a ver com se conectar com outra pessoa.

As 3 regras da comunicação

Existem 3 regras básicas da comunicação.

Primeira regra: é impossível não se comunicar.

É impossível não se comunicar porque a todo momento nós estamos nos comunicando, porque a todo momento nós estamos tendo um comportamento, e comportamento é comunicação. 

Por exemplo, rir é um comportamento que comunica que você achou algo engraçado. Logo, comunicação não tem a ver exclusivamente com a fala – uma comunicação efetiva pode, aliás, não depender de nenhuma palavra. 

Segunda regra: a comunicação não-verbal impacta mais do que a verbal

São três elementos também que compõem a comunicação:

• Comunicação verbal – é quando eu uso as palavras para me comunicar
• Comunicação não-verbal: é quando eu me comunico sem palavras (por exemplo, pela entonação)
  • Comunicação corporal: está dentro da comunicação não-verbal e é a linguagem corporal, que pode ser gestos, expressão facial, postura etc.

Sobre isso, o professor Albert Mehrabian traz o conceito do estudo 7-38-55. 

A comunicação verbal representa apenas 7% de uma comunicação entre dois seres humanos; os outros 93% são a comunicação não-verbal, representada em 38% pelo tom de voz e 55% pela pela linguagem corporal.

Ou seja, é imprescindível prestar atenção nesses elementos, estar mais consciente deles, e não só nas suas palavras.

Terceira regra: toda a comunicação define uma relação entre dois seres humanos 

Isto é, se eu estou me comunicando com você, aqui, existe uma relação criada. Qual é a relação?

Dependendo do contexto, isso vai mudar. Aqui, eu posso ser um conselheiro, um mentor, um conhecido, um amigo… Independentemente da profundidade, fato é que essa relação existe.

Isso é importante para termos noção de que um ruído de comunicação também implica em um ruído na relação. Um líder que não se comunica direito vai ter um relacionamento mais ruidoso com as pessoas, o que nos leva ao próximo ponto:

Comunicação é o que eu disse, ou o que você entendeu?

Naturalmente, a comunicação é estabelecida não com o que o emissor emite, mas sim com o que o receptor recebe.

Não existe uma comunicação de via única, isto é, você não pode resumir o ato de se comunicar apenas ao que você diz para alguém. Se a pessoa não entende o que você disse, sua comunicação falhou. Teve ruído.

Como você previne o ruído? Aprendendo a se comunicar melhor, ou seja, aprendendo a escutar melhor e a passar melhor sua mensagem – seja ela verbal ou não-verbal.

Os tipos de ruídos mais comuns são: confusões entre o verbal e o não-verbal, entre o digital e o analógico, confusões semânticas e diferenças de idiomas.

A importância da escutatória

A escutatória é essencial para momentos-chave do dia a dia, como conversas, reuniões, feedbacks, seja no ambiente de trabalho ou fora dele.

Demonstrar empatia, comunicar-se bem, se fazer entender, entender os outros, fluir os diálogos, gerar confiança e demonstrar atenção e respeito por quem estiver falando com você. 

Além disso, ela facilita a conexão com outra pessoa, e não apenas a comunicação. Ou seja, ela te ajuda a aprofundar as relações construídas através da comunicação.

Sobre esse tema, eu sempre pergunto aos meus alunos: você prefere ser interessante ou ser interessado?

Uma boa forma de desenvolver a escutatória é trocando, por exemplo, o “você gosta de…?” por “o que você acha de…?”; substituindo o “eu acho que…” por “qual a sua opinião sobre…?” Perguntas abertas incentivam a troca de experiências!

Como se comunicar de forma mais clara?

Primeiro, desenvolvendo a empatia e treinando a escuta ativa:

• Foque no que está sendo dito, anote!
• Olhe nos olhos da pessoa!
• Faça perguntas, demonstre interesse!
• Faça pequenos gestos diga palavras de confirmação (balançar a cabeça, “aham”)
• Ao longo da conversa, repita brevemente que foi dito
• Ao final, resuma com suas palavras os principais pontos

Se comunique com empatia

Para isso, você pode usar o START da Empatia:

• S = Smile and greet warmly (sorria e cumprimente gentilmente)
• T = Tell your name/role/what you expect (diga seu nome, seu papel nessa comunicação e as expectativas para essa troca)
• A = Active listening and assist (escute ativamente e preste assistência no que puder ao longo da comunicação)
• R = Rapport/relationship building (construa uma conexão e desenvolva seu relacionamento com a pessoa com quem você se comunica)
• T = Thanks (agradeça!)

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Quer aprofundar seus conhecimentos em comunicação e empatia?

No meu Curso de Oratória, você pode aprender como desenvolver a sua escutatória para ser um comunicador melhor!

Além disso, no meu Instagram @vabo23 estou sempre compartilhando os passos mais importantes da minha jornada e trocando ideias sobre people skills, liderança, empreendedorismo e a vida, em geral 🙂

Segue lá e me manda seus desafios por DM que tentarei te ajudar!