No início de março de 2024, tive a oportunidade de ir para a região central da Florida junto com a Carolinne, minha esposa, para fazermos o curso Disney’s Approach of Quality Service do Disney Institute. Um curso voltado para discutir as práticas da Disney sobre Experiência do Cliente.
Há 34 anos fui pela primeira vez em um parque da Disney e desde então, como milhões de crianças e adultos em todo o mundo, fiquei maravilhado pela “magia” que essa empresa de mais de 100 anos de idade e 200 bilhões de valor de mercado proporciona.
A Disney é um ecossistema de negócios de entretenimento que vai desde o complexo do Walt Disney Resort ao lado de Orlando na Flórida (cuja área tem o dobro do tamanho de Manhattan com 74.000 funcionários), até outras localidades na Califórnia, Paris, Xangai, Tokyo e Hong Kong e também serviços online como o streaming Disney+ e marcas icônicas como a Pixar, o Star Wars, a Marvel, a EPSN, a Fox e a National Geographic, entre outras.
O curso foi realizado no Disney Contemporary Resort, o primeiro hotel construído pela Disney, que fica literalmente do lado do Magic Kingdom, e por onde passa o Monotrilho, que é um dos vários meios de locomoção dentro do complexo Disney. Como professor, me interessei também em avaliar a experiência educacional da Disney, que também foi surpreendente. Os detalhes puderam ser observados na decoração, infraestrutura, conforto e organização da sala de aula.
Confesso que os conceitos de gestão de serviços que foram apresentados no curso não foram totalmente novos para mim, pois eu já havia estudado eles na graduação, mestrado e educação executiva, além de ter aplicado pelas empresas que passei. Porém, a curadoria, o storytelling, os exemplos Disney e principalmente as visitas de campo nos 4 parques foram o ponto alto que me fazem recomendar muito o curso para quem tiver interesse em conhecer o backstage da Disney.
O resumão: Design > Deliver > Recover, ou seja, Planejamento > Entrega > Reparação é o passo a passo para: criar, prestar o serviço e recuperar quando algo sair do planejado. A lógica é: planejar os serviços > criar processos > treinar massivamente as pessoas técnica e comportamentalmente > líderes devem dar o exemplo!
Seguem abaixo 23 dos principais insights do curso:
1) Para uma empresa conseguir construir uma consistência na entrega de resultados década após década, é necessário ser intencional na construção de uma cultura de alta performance baseada em valores e com foco no longo prazo
2) No caso da Disney, a sua tese é possuir um foco estratégico em criar e entregar experiências excepcionais a seus clientes, que são chamados de Guests (convidados ou hóspedes). A Disney é intencional sobre todos os detalhes que envolvem e conectam seus clientes, time e líderes
3) Assim como o cliente não é chamado de cliente (Guest), os empregados não são chamados de empregados, mas sim de Cast Members (Membros do Elenco), afinal estão no ramo do entretenimento e seu trabalho e proporcional um show aos Guests (no backstage ou no palco)
4) A Cadeia de Excelência da Disney envolve melhoria contínua e feedback contínuo nos seguintes elementos interligados:
Propósito Comum > Promessa da Marca > Excelência na Liderança > Engajamento do Time > Qualidade do Serviço > Resultados Sustentáveis (principalmente: intenção de retorno e lealdade)
5) Serviço excepcional é alcançado pela organização que consiga arquitetá-lo a partir de sistemas e processos que você controla!
6) Recentemente, tem havido queda significativa na qualidade dos serviços prestados por empresas de diversos setores (lembre-se do seu bancão, operadora de telefonia, cia aérea etc.), portanto existe espaço para as empresas se diferenciarem pela prestação de serviços que encantem e surpreendam seus clientes
7) Nós devemos tratar o nosso time da mesma forma que desejamos que nosso time trate nossos clientes! Ou seja, precisamos cuidar e nos importar com o nosso time de forma genuína!
8) Diferenciação em serviço será obtida quando a organização romper com um estereótipo tradicional de um determinado setor
9) Serviço excepcional NUNCA emanará de improvisação massiva! É importante que o serviço seja planejado considerando todo o sistema!
10) É importante mapear e gerenciar todos os pontos de contato com os clientes e não apenas os óbvios (no caso da Disney, os não-óbvios são: estacionamento, banheiros, checkpoints de segurança…)
11) Criar um contexto de serviço excepcional protege contra uma única falha de serviço
12) O planejamento do serviço deriva de um profundo entendimento do propósito da empresa, do cliente e da realidade econômica do negócio
13) O fundamento essencial do planejamento de serviço vem do propósito da empresa. No caso da Disney, o propósito é CRIAR FELICIDADE A PARTIR DO OFERECIMENTO DO MAIS INTERESSANTE ENTRETENIMENTO PARA PESSOAS DE TODAS AS IDADES, EM QUALQUER LOCAL.
14) A bússola do Serviço Disney: Needs (necessidades), Wants (desejos), Stereotypes (estereótipos), Emotions (emoções)
15) Serviços excepcionais que foram cuidadosamente arquitetados no backstage, vão parecer espontâneos e personalizados no palco
16) Definição de VIP da Disney: Very Individual Person (pessoa muito individual)
17) Os 5 valores da Disney são chamados de 5 Chaves da Disney (pois destrancam a magia): Segurança (valor inegociável) + Gentileza + Inclusão + Show + Eficiência
18) Serviço excepcional deriva de processos, locais e pessoas. E os locais normalmente são subestimados
19) Selecionar, integrar, treinar e acompanhar o time é chave para prestar serviços excelentes
20) Propósito irá prevalecer sobre a tarefa. É ok você está fora da sua tarefa se estiver seguindo o propósito. Exemplo: pessoa da limpeza que usa a vassoura como espada de brinquedo para interagir com um guest criança
21) Quando uma falha de serviço acontecer, o processo de reparação é tão ou mais importante do que a resolução do problema em si
22) O coração da reparação em serviços é buscar não só a resolução pontual do problema, mas principalmente a reconciliação do relacionamento com o cliente afetado, assim como buscar as causas-raízes para o problema não ocorrer novamente
23) É fundamental dar ao cliente a oportunidade genuína de contar sua história do problema e ouvir ativa e atentamente ao que ele diz
O que eu acho que o curso poderia ser melhor: compartilhar as principais métricas de Experiência do Cliente (não necessariamente os números da Disney) e mais alimentação saudável (come-se muito mal por lá). De qualquer forma, recomendo muito!
Deixo aqui um agradecimento especial aos 3 professores Jay, Jen e Christopher, pois por melhor que seja o conteúdo, o método e a infra, sabemos que a qualidade da conexão estabelecida pelos professores é o principal diferencial de uma experiência educacional. E esses 3 foram feras, não só em sala de aula, mas principalmente nas visitas de campo nos 4 parques, em que pudemos ver na prática diversos detalhes que eles trouxeram na teoria.
Se você gostou do meu relato e quiser mais informações, fiz uma live no meu instagram @vabo23 e coloquei algumas fotos e comentários nos stories destaques de lá.
Além disso, criei uma aula/palestra/treinamento consolidando esses e outros aprendizados, com imagens, exemplos Disney e principalmente provocando o debate de como adaptar esses conceitos na sua empresa. Se você tiver interesse em conhecer, me manda um e-mail para vabo23@gmail.com.