Meu cliente não usa meu produto! E agora?

Recebi uma ligação de um amigo meu, me pedindo ajuda com um desafio que estava enfrentando em sua empresa: “meu cliente vê valor no meu produto e serviço, contrata, porém não usa no seu dia a dia”.

Com o tempo, sem usar, o cliente acaba desengajando e pode vir a cancelar. Lembrei que vivi algo semelhante na minha primeira empresa (Sieve Group), portanto reuni abaixo algumas sugestões do que ele poderia fazer para remediar essa situação.

Leve em consideração que “produtos” pode ser interpretado como bens, serviços, software, sistemas…

– Garantir que a usabilidade do produto está boa e intuitiva. Pode colocar uma feature que vai passando pelo sistema e mostrando como é (treinamento self service)

– Monitorar métricas de acesso, de uso e principalmente de ROI. Criar cases e coletar depoimentos dos heavy users e acompanhar semanalmente

– No atendimento reativo (suporte), tentar identificar as dificuldades e colocar um chat dentro do sistema que identifica quando o cliente acessa e pode tirar dúvidas imediatas dele

– Fazer vídeos curtos explicativos e criar um FAQ com todas as dúvidas e perguntas que já foram feitas

– Implantar área de Customer Success, que deve entrar em contato proativamente com argumentos, fatos e dados para convencê-los dos benefícios de usar o produto

– Criar uma régua de comunicação em função do estágio que a pessoa ou a empresa estão e o perfil do cliente (usar características demográficas, econômicas e comportamentais)

– Criar diferentes perfis de usuários para acesso ao sistema e entender como cada um usa (gestor, operador, admin…)

– Criar uma universidade para treinamentos constantes de uso, análise de dados e tomada de decisão. Fazer treinamentos online gravados e ao vivo que sejam bacanas para os usuários aprenderem estratégia (benefícios e resultados) e operação do produto/sistema

– Ligar para os principais clientes e perguntar diretamente o porquê de não estar usando para poder identificar as dores e mostrar para ele o que ele perde (montar script de remoção de objeções

– Fazer pesquisa de satisfação com NPS periodicamente e pedir para avaliar como BOM ou RUIM cada interação com o suporte

– Implementar estratégias de cross-sell, upsell e upgrade para produtos premium. Usa o gatilho da urgência, pois se ele não está usando nem o básico, está perdendo os benefícios do avançado

– Criar uma estratégia de gamification. Se usar isso, ganha medalha, destrava benefícios, programa de fidelidade

 

Me conta aqui nos comentários se você já usou alguma dessas estratégias ou se sugere alguma outra!