Muitos me perguntam como é a cultura e o método de gestão da Stone e por que eu acredito que ela será uma das maiores e melhores empresas do MUNDO em alguns anos!
A resposta está no texto a seguir, escrito pelo André Street, meu sócio e fundador da Stone, originalmente publicado na revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios.
Leia na íntegra abaixo!
Como diria o professor Steve Blank em seu memorável talk show na Universidade de Columbia: “Uma startup é uma organização temporária tentando descobrir um modelo de negócio repetível”.
Uma vez encontrando tal modelo de negócio, nasce uma empresa que, se bem desenvolvida, pode se tornar uma grande companhia com potencial de melhorar radicalmente uma indústria, a vida das pessoas e, consequentemente, o país.
1) Conheça profundamente o problema que deseja resolver com sua empresa
Gaste o máximo de tempo para entender as dores para as quais irá dedicar uma vida inteira com seu trabalho. As oportunidades surgem, inevitavelmente, de problemas. A partir deles, as soluções criadas e sistematizadas (em serviços ou produtos) tornam-se o que chamamos de empreendimento.
Parafraseando Uri Levini, amigo israelense e fundador do Waze, “Apaixone-se pelo problema e não pela solução”. Dessa forma, você terá diversas boas abordagens para a resolução de uma falha e poderá criar um negócio com fundações sólidas.
2) A missão de uma empresa é servir seus clientes
Se fizer isso de maneira economicamente sustentável e em escala, você terá uma empresa. Se informatizar sua atividade, investir em tecnologia, automatizar parte do trabalho essencial para seu cliente e se empenhar para ser melhor que seus concorrentes, terá uma grande companhia. Saiba ouvir, conheça bem a persona do seu cliente, quem ele é, como se comporta e quais são suas motivações para consumir o que você e seu negócio têm para oferecer. Para isso, é necessário I) Empatia; II) Humildade genuína. Se utilizadas constantemente e se tornarem características da uma sólida cultura empresarial, seu negócio terá vida longa e uma clientela cativa.
3) À medida em que sua empresa resolver, continuamente, um grande problema, dará uma colaboração significativa para a sociedade
A partir disso, institua um propósito e mobilize pessoas em torno de sua causa. Materialize esse propósito em palavras e exemplos. Naturalmente, mais apoiadores vão aparecer para se unirem a você e seus sócios. Como dizemos na Stone, “a missão chama o missionário”. Essa atitude promoverá um senso de pertencimento enorme em todo o time e se tornará uma espécie de mantra, seguido pelas boas pessoas ao seu redor. Crescendo com esses princípios, além de gerar empregos, seu negócio encorajará o mesmo comportamento em outros empreendedores e na comunidade.
4) Contrate pessoas melhores do que você e enfatize o crescimento de cada uma delas na empresa
Novas ideias, melhorias em serviços e produtos nascem por meio do esforço das pessoas que nelas trabalham. Engenheiros de software devem ser sempre bem-vindos na concepção de uma empresa. Mas, em especial, contrate pessoas com I) Inteligência; II) Energia; III) Integridade. Selecione os melhores para compor seu time. Valorize quem não se vitimize, trabalhe duro e os que desejam aprender constantemente.
Como disse David Ogilvy, lendário fundador da empresa que leva seu nome: “Se cada um de nós contratar pessoas menores do que nós, teremos uma empresa de “anões”. Mas, se contratarmos pessoas maiores do que nós, teremos uma empresa de gigantes”.
5) Invista 30-40% de seu tempo para entrevistar e conhecer pessoas para trabalhar em sua empresa
Conheça pessoas que tenham as habilidades que você precisa para contribuírem com o crescimento do seu negócio. Dedique-se a entrevistar e conhecer pessoas. Desempenhe esse papel com critério e sobrará tempo. Por ano, eu entrevisto cerca de 800 pessoas e, atualmente, invisto um enorme tempo em conversas para entender suas motivações e decisões tomadas no trabalho que desenvolvem na companhia.
6) Fomente uma cultura de excelência e qualidade nos serviços prestados ao cliente
Esse é um ponto de extrema importância e que deve ser instituído e associado à sua marca. As empresas montadas somente para ganhar dinheiro terão uma grande desvantagem em relação a sua. Você, genuinamente, criou algo cuja causa mobiliza seu time? Criou uma empresa que coloca o cliente no centro das discussões da administração? Isso irá se transformar na cultura do seu negócio que, quando crescer, enquanto seus concorrentes estiverem discutindo cargos e estruturas corporativas, você e sua equipe estarão planejando como servir melhor o cliente, criando novos produtos e serviços. Isso será percebido por sua agilidade no desenvolvimento de soluções e na qualidade de sua prestação de serviço. Seja rigoroso.
7) Ao escolher pessoas para sua equipe, interesse-se genuinamente pelo desenvolvimento delas
O aprendizado e o estudo duram para sempre, portanto, assegure que seu time esteja fazendo “ginástica cerebral”. Leitura é fundamental para o crescimento profissional e pessoal. Fomente esse hábito e dê o exemplo.
8) Dê ao seu time metas e objetivos audaciosos
Estimule seus colaboradores a saírem da zona de conforto de forma que, para atingirem os objetivos propostos, todos tenham que I) Cooperar; II) Estudar; III) Fazer um grande esforço. Ao alcançarem suas metas, celebrarão esse feito. Se o propósito for fácil, não se sentirão estimulados como equipe, visto que a tarefa poderia ser resolvida por um time mediano.
Proponha novos desafios para que o estímulo seja frequente e se transforme em hábito. Fomente o planejamento, inspire-se no método americano. Empresas que desempenham bem seu papel fazem planos maiores ao aprimorarem seus processos. Dessa forma, os grandes desafios ficarão cada vez mais interessantes.
9) Desenvolva métodos para medir a produtividade da equipe e recompense os melhores pelo mérito
Imagine que no time do professor Bernardinho (ex-técnico da seleção brasileira de vôlei, campeã mundial e olímpica) os melhores jogadores são escalados como titulares e, os que mais se destacarem em suas funções, serão melhor remunerados. Se o método é visto com normalidade no meio esportivo, por que não o reproduzir em uma empresa de alto desempenho?
Com isso em mente, pense em sua equipe como um time com potencial olímpico e se coloque no lugar do técnico. Caso não remunere seus “atletas” por mérito, prejudicará a cultura de excelência de sua empresa e seus clientes. Seja rigoroso na mesma medida que o cliente e o mercado são rigorosos com sua companhia. Mas não confunda rigor com rispidez. É possível ser rígido sem ser rude, facilmente.
10) Não tolere em seu time quem trabalha sem espírito de equipe
Nenhum interesse individual pode superar o propósito da equipe. Se o time trabalha em prol do cliente, esse deve ser o espírito predominante na empresa. Quem subverter a mentalidade e cultura da companhia deve ser identificado e desligado o quanto antes.
Como pode ser visto no livro e curso Extreme Ownership, de Jocko Willink, “It is not what you preach, it is what you tolerate” (“Não é o que você prega, é o que você tolera”, em tradução livre). Ao notar algo de errado, aprofunde-se na situação, resolva e ensine ao seu time porque determinado comportamento não deve ser tolerado naquele ambiente. Situações como essa constroem a cultura do seu negócio e ditará o tom para o futuro.
11) Toda conversa difícil é uma oportunidade de ensinar seu time sobre o caminho correto a ser seguido
Com transparência e empatia as relações ficam ainda melhores após uma eventual conversa difícil. Seja verdadeiramente interessado pela evolução de sua equipe e, com o passar do tempo, esse será o mantra e objetivo de todos ao redor. Para aprender a lidar com esses momentos, recomendo a leitura do livro “Conversas Difíceis”, escrito pelos professores da Universidade de Harvard, Sheila Heen, Douglas Stone e Bruce Patton.
Quando uma oportunidade aparecer, não a deixe escapar. Efeitos de comportamentos negativos devem ser corrigidos rapidamente, sempre com empatia e respeito aos integrantes do time. É importante lembrar que cada pessoa tem personalidades e estilos diferentes. Se apegue somente ao for essencial e possa agregar a cultura de sua empresa.
12) Ao escalar e expandir seu negócio, precisará, cada vez mais, aprimorar seus conhecimentos em administração
Se planeja ser um grande empresário, é necessário saber o mínimo de finanças e contabilidade. Ao contrário do que muitos pensam, esses dois assuntos não devem ser de interesse apenas de contadores, mas também de empresários que se preocupam com a saúde e continuidade de seu negócio.
Busque entender o essencial e exercite-se conhecendo empresários de outros setores. Leia sobre empresas no Brasil e do exterior. Aprenda ou aprimore seu inglês para consultar materiais internacionais enriquecedores e aprofundados sobre o tema.
13) Fique atento ao retorno do seu investimento
Calcule continuamente o custo de aquisição do cliente a partir dos investimentos que você precisará fazer no seu negócio. Esse exercício permitirá que você aprenda a respeito do payback (indicador do tempo de retorno de um investimento) e irá oferecer sinais de como melhorar a relação “cliente-companhia” em reuniões periódicas de planejamento ou revisão.
Para isso, é preciso relembrar o item 2 desta lista e ressaltar a importância de conhecer seu público-alvo. A partir daí, será possível atender o cliente de maneira assertiva, com o custo correto e continuar aprimorando suas ofertas para beneficiá-lo a longo prazo. Se acertar o canal de distribuição do seu negócio, conhecer as necessidades do cliente e atendê-lo com excelência, no futuro, terá ainda mais oportunidades de oferecer novos produtos que aperfeiçoem e fidelizem a experiência com sua marca.
Com um serviço bem prestado ou um produto de boa qualidade e preço justo, você ganhará o melhor “vendedor” que poderia ter em sua companhia: o cliente que aprova e indica seus serviços.
14) Mantenha a administração do seu negócio simples
O que importa é contratar um time que pense nos clientes e que se dedique aos objetivos da empresa. Na prática, com o crescimento de uma empresa, não deveríamos perder tanto tempo nos importando com estruturas corporativas e hierarquias. Metas audaciosas com responsáveis claros, cultura de excelência e espírito de equipe devem ser de grande valor para a administração. Adicione isso a uma dose mínima de organização empresarial e a um “sistema de sociedade” para seus melhores funcionários.
O importante é manter os empreendedores-executivos em contato constante com o cliente e buscar melhorias contínuas – o máximo possível com o uso de tecnologia. Administre uma grande companhia como se ela fosse pequena e não permita que problemas “pequenos” cresçam, desviando o foco do verdadeiro objetivo do seu negócio.
15) Acompanhe diferentes setores do mercado e tendências de outros países
Muitas vezes, você encontrará ensinamentos para o seu negócio em uma indústria diferente da sua. Pense grande desde cedo – você terá o mesmo trabalho se pensar pequeno – e, dessa forma, atrairá pessoas com o mesmo espírito disruptivo para sua equipe.
Pensar grande significa ter grandes objetivos para que os pequenos obstáculos do dia a dia se tornem menores na sua cabeça e para sua equipe. Mas não se esqueça: somente com trabalho duro e contínuo é possível chegar a algum lugar.
André Street é fundador da Stone, uma das principais adquirentes de cartão de crédito e débito do Brasil. A empresa é listada desde 2018 na bolsa de valores eletrônica de Nova Iorque, Nasdaq, com valor de mercado de mais de R$ 48 bilhões. A Stone.Co também conta com a Pagar.me e Mundipagg, que, juntas, processaram mais de 50% das transações do comércio eletrônico brasileiro em 2019.
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